Versão: 01
Revisão: 10/2022
Tema: Ouvidoria
COMUNICAÇÃO NORMATIVA

INTRODUÇÃO
A RESOLUÇÃO BCB Nº 4860 de 23/10/2020, dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. Dentro desse contexto e para se adequar aos requisitos exigidos, foi desenvolvido este manual.

OBJETIVOS
A Ouvidoria é o canal de comunicação entre a Administradora e o Consorciado, permitindo que este colabore para a melhoria do serviço prestado por meio de elogios, críticas, sugestões, reclamações e denúncias. É responsável por receber, registrar, analisar, orientar e responder às demandas de clientes, que não tenham sido satisfatoriamente solucionadas pelos canais de atendimento. O presente manual tem por objetivo atender às instruções apresentadas nos normativos do Banco Central do Brasil sobre o tema OUVIDORIA.

ÁREAS ENVOLVIDAS
Atendimento
Cadastro de Cotas
Pós-vendas
Comercial
Análise de Crédito

DEFINIÇÕES
BACEN – Banco Central do Brasil
UNICAD – Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central – é um sistema de cadastro do Banco Central do Brasil, cujo objetivo é integrar as diversas bases de informações cadastrais existentes em um sistema único, completo, abrangente e seguro.
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Trata-se de um serviço prestado pelas empresas para atender a seus clientes. A equipe de Atendimento a Clientes tem como objetivo sanar possíveis problemas informados pelos clientes no contato com a primeira instância.
Atendimento Primário – Considera-se primário o atendimento habitual realizado através dos canais do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
RDR – é o sistema de Registro de Demandas do Cidadão. É através dele que todas as instituições financeiras autorizadas a funcionar pelo Banco Central, tomam conhecimento e prestam
esclarecimento sobre as reclamações e denúncias registradas no BACEN pelo cidadão demandante.
PROCON – O Instituto de Proteção e Defesa do Consumidor, é o órgão de proteção e defesa do consumidor, com personalidade jurídica de direito público, que atua em cada Estado brasileiro.
Reclame Aqui – É um site brasileiro, independente e gratuito, que atua como canal de comunicação entre consumidores e empresas, para reclamações sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços.

DIRETRIZES
A Ouvidoria tem como objetivo promover, de forma permanente, o acolhimento ao cliente, assim, atuando por meio da mediação e do diálogo aberto, com fins de contribuir para o aprimoramento dos controles internos e da qualidade dos serviços prestados.
Os profissionais integrantes da Ouvidoria estão aptos acerca dos temas como ética, direito e defesa do consumidor, e mediação de conflitos (com certificação e cursos, periódicos, para atualização).
A Ouvidoria atua com transparência, isenção, imparcialidade e respeito ao consumidor reportando-se diretamente a Diretoria.
As demandas recebidas são registradas no Sistema e então instruídas, analisadas e recebem um tratamento formal e adequado, seguindo o fluxo interno de recebimento, análise, execução, acompanhamento, resposta ao demandante e encerramento.
A Ouvidoria disponibiliza sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos e os dados de identificação dos clientes e usuários de produtos e serviços, com toda a documentação e as providências adotadas.
É responsável por desenvolver estatísticas e relatórios acerca das demandas para servir de subsídio à adoção de medidas que mitiguem a ocorrência de falhas operacionais e de atendimento
As informações e documentações sobre a manifestação de ouvidoria serão arquivadas pelo prazo mínimo de 05 (cinco) anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
A Ouvidoria se compromete em manter sigilo sobre as informações prestadas entre o reclamante e a Administradora.

DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES
Canais de Atendimentos Ouvidoria:
A Administradora disponibiliza canais de atendimento, de primeira instância, como: Atendimento Presencial e Telefônico, Fale Conosco, em canais digitais e Central de Atendimento Multicanal (SAC). O objetivo é orientar, tirar dúvidas, responder às solicitações e reclamações.
Caso o cliente não fique satisfeito com o atendimento e a solução apresentada nos canais primários, a Ouvidoria será acionada e solicitará ao cliente o protocolo de atendimento dos canais primários, de modo a garantir o fluxo correto das demandas e o cumprimento desta Política.
A Ouvidoria é a segunda instância para a solução administrativa dos conflitos e trabalha na busca de soluções efetivas para situações recorrentes.
Seu principal objetivo é atuar de forma isenta e independente, com caráter mediador e estratégico.
A Administradora, divulga amplamente aos seus clientes, fornecedores e parceiros a finalidade, forma de atuação e canais de atendimento da Ouvidoria, estabelecendo canais que possibilitam a facilidade e imediata transmissão de suas demandas, assegurando o atendimento pela Ouvidoria.
As informações pertinentes aos Canais de Ouvidoria estão disponíveis nos sites, na página eletrônica https://motoasaconsorcio.com.br/contato/., em suas dependências, destinadas ao atendimento de cliente, bem como nos extratos, comprovantes, contratos formalizados com os clientes, materiais de propaganda e de publicidade, e documentos que se destinem aos clientes.
Para atendimento às reclamações dos clientes, são disponibilizados os seguintes Canais de Ouvidoria:
✓ Telefone: 0800 722 0320 (ligação gratuita); em dias úteis, exceto feriados, de segunda a sexta-feira, horário de atendimento das 09h às 14h.
✓ E-mail: as demandas podem ser encaminhadas por e-mail, para o endereço eletrônico: ouvidoria@motoasaconsorcios.com.br.
✓ Correspondência física para o endereço: Ouvidoria – Rua: Felipe Achê, 38 – Jardim São Luiz, CEP: 14020-420, Ribeirão Preto/SP.
✓ Atendimento pessoal: em sala reservada, localizada na sede da Administradora, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, com horário previamente agendado pelo demandante, através do número telefônico ou e-mail. Em todos os casos, o número de protocolo de atendimento é essencial.
Os dados do Ouvidor e do Administrador Responsável pela Ouvidoria estão registrados e atualizados no sistema de informações do Banco Central do Brasil.
O atendimento prestado pela Ouvidoria:
I – Deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
II – Deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e
III – pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário;
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
Natureza da Demanda:
As manifestações ou demandas são classificadas em: elogios, solicitação de informação, sugestões, reclamações e denúncias.
✓ Elogio: quando é feito comentário que demonstre a satisfação ou agradecimento por qualquer motivo relacionado aos serviços prestados.
✓ Solicitação: solicitação de orientação sobre serviço prestado ou requerimento de adoção de providência por parte da Administração.
✓ Sugestão: quando é proposto alteração nos procedimentos, processos ou fluxos.
✓ Reclamação: manifestação de desagrado, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado.
✓ Denúncia: informação cujo conteúdo comunica irregularidade na Administração, infração penal, administrativa, civil ou disciplinar de um funcionário ou setor que descumpre norma jurídica.
Atribuições da Ouvidoria:
Receber, examinar e encaminhar às áreas competentes as reclamações, solicitações, pedidos de informação, denúncias, dos clientes e outras partes interessadas, a respeito da atuação da Administradora.
Realizar a articulação administrativa, junto à empresa, com vistas à correta, objetiva e ágil instrução das demandas apresentadas pelos clientes, bem como a sua conclusão dentro do prazo estabelecido, para resposta ao demandante.
Atender ao demandante sempre com cortesia e respeito, sem discriminação ou pré-julgamento, oferecendo-lhe uma resposta objetiva à questão apresentada.
Agir com integridade, transparência, imparcialidade e em conformidade com princípios da legalidade, impessoalidade, finalidade, motivação, razoabilidade, proporcionalidade, moralidade, publicidade, contraditório, solução pacífica dos conflitos e prevalência dos direitos humanos.
Manter o demandante informado sobre o andamento e o resultado de suas deman
Cobrar respostas das áreas a respeito das demandas a elas encaminhadas e levar ao conhecimento da alta direção os eventuais descumprimentos.
Organizar, interpretar, consolidar e guardar as informações oriundas das demandas recebidas de seus usuários e produzir relatórios com dados gerenciais, indicadores e estatísticas sobre o desempenho da instituição, especialmente no que se refere aos fatores e níveis de satisfação dos solicitantes e às necessidades de correções e oportunidades de melhoria e inovação em processos e procedimentos institucionais.
Sugerir medidas de aperfeiçoamento dos serviços ofertados, bem como propor a edição, alteração e revogação de atos normativos internos, objetivando o aprimoramento.
Para ser elegível ao atendimento da Ouvidoria:
Ter uma ocorrência/caso/protocolo registrado nos canais de atendimento de primeira instância, aberta e sem solução, a partir de 3 (três) dias úteis, sobre o mesmo assunto;
Ter uma ocorrência registrada nos canais de primeira instância, solucionada e com resposta não satisfatória, sobre o mesmo assunto;
Ter uma ocorrência em tratamento ou encerrada na Ouvidoria, nos últimos 30 (trinta) dias corridos, independentemente do assunto;
Ter uma ocorrência em tratamento ou encerrada nos órgãos externos (PROCON/BACEN/Imprensa/Mídia), independentemente do assunto;
Excepcionalmente, poderá abranger as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário;
As demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por entidades públicas ou privadas.
Atendimento das Solicitações, Reclamações e Denúncias:
As demandas poderão chegar à Ouvidoria por vários meios. Independentemente da porta de entrada, elas devem ser cadastradas no Sistema para que seja formalizada a manifestação.
Inicialmente, realiza-se uma triagem na etapa de recebimento, na qual é verificado se o solicitado é de competência da Ouvidoria. Em todos os atendimentos do canal de Ouvidoria, é necessário que o cliente informe o seu nome, CPF e informações para contato (telefones, e-mail e endereço de correspondência). Caso negativo, o demandante será direcionado para o setor competente. Em caso positivo, a demanda será cadastrada e receberá um número de protocolo.
Em seguida, gera-se um processo que será analisado, com a finalidade de identificar o objetivo e a clareza dos fatos relatados pelo demandante, bem como a definição das ações a serem adotadas.
As manifestações serão registradas com a maior quantidade de dados e com o maior detalhamento possível do fato relatado.
As denúncias ou reclamações deverão conter elementos comprobatórios que possibilitem a análise dos fatos relatados e, sempre que possível, formalizadas por e-mail. Caso as manifestações não apresentarem materialidade, com intuito de obter informações complementares será realizado novo contato com o solicitante para obter maiores informações e insumos.
Existem demandas que, em função de sua recorrência, a Ouvidoria já dispõe de respostas. Nesse caso, não há impeditivo para que a Ouvidoria responda diretamente ao usuário, sem que necessite do encaminhamento da demanda à área competente.
Análise da Demanda:
Existem algumas análises que são realizadas conforme a complexidade de acordo com suas especificidades, e os critérios podem ser do mais genérico ao mais minucioso, propiciando identificar desde o assunto específico, o departamento ao qual se refere à manifestação até o detalhe dos serviços apontados, com o objetivo do conhecimento adequado do reclamante, e melhor condução da demanda.
Análise de relacionamento: A análise de relacionamento baseia-se principalmente na análise realizada sobre as informações extraídas do histórico do relacionamento do cliente em atendimentos anteriores com a própria Administradora (sistema informatizado do Consórcio).
Análise de idoneidade: Consiste no levantamento e análise de informações relacionadas à idoneidade do cliente com o mercado Financeiro. Esta análise baseia-se na coleta de informações junto às empresas especializadas (fontes externas), no gerenciamento de Risco Empresas, como: Serasa, Boa Vista Serviços etc.
Análise Jurídica: Pesquisa de históricos de processos jurídicos (fontes externas). Nesta fase, o analista irá monitorar a situação jurídica do cliente a fim de identificar situações que potencialmente possam contribuir para o agravamento ou auxilie na resolução do problema apresentado.
Após analisar a reclamação, se necessário, a área da Ouvidoria poderá solicitar esclarecimentos à área interna, diretamente envolvida e ao receber uma solicitação, a área prioriza os procedimentos de regularização e/ou esclarecimentos necessários, com retorno à Ouvidoria.
Caso seja detectada a necessidade de medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas internas, a Ouvidoria, em conjunto com a área gestora, enviará para apreciação da Diretoria as sugestões para as providências e adequações necessárias para melhoria do procedimento.
Critérios de Qualificação das Reclamações:
I. Reclamação Procedente: quando há constatação de descumprimento de alguma norma jurídica, Código do Consumidor, de órgãos reguladores ou de alguma cláusula contratual firmada entre o cliente e a instituição.
II. Reclamação improcedente: quando não enquadrada como Reclamação Procedente.
Observação: Quando não for possível verificar a veracidade da informação junto às fontes ou áreas informantes, ou for constatado que, mesmo não descumprindo qualquer norma legal, forem detectadas falhas nos processos internos, a reclamação será considerada procedente.
Parecer e Respostas:
✓ Resposta Completa: Sempre que possível, a resposta deve cobrir todos os questionamentos e solicitações apresentadas pela demanda.
✓ Resposta Tempestiva: Resposta fornecida dentro do prazo legal, sempre que possível, em tempo compatível com a complexidade do assunto e com a urgência da situação.
A Ouvidoria deve manter o solicitante informado sobre toda a tramitação da sua demanda até sua conclusão.
O solicitante pode procurar a Ouvidoria, sempre que necessário, tanto para acompanhar a tramitação do seu manifesto quanto para apresentar novos questionamentos.
Entende-se que é conclusiva a resposta que informa o usuário acerca do encaminhamento de sua manifestação e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, caso não haja elementos mínimos indispensáveis à apuração.
Uma resposta conclusiva não significa que o pleito do solicitante foi atendido de forma positiva, mas sim que o conteúdo dela corresponde ao que foi demandado e está dentro de níveis de cordialidade e clareza necessários para seu entendimento.
A finalização engloba a comunicação do desfecho da manifestação ao demandante oferecendo solução de mérito ou informando a impossibilidade de seu prosseguimento com resposta de fácil compreensão ao solicitante no prazo legal, com todos os fundamentos que a levaram a classificar a demanda como procedente ou improcedente.
Prazo para Resposta da Demanda:
O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez (10) dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.
Arquivo das Manifestações Analisadas:
Todo o contato seja por telefone ou presencial que a Ouvidoria tiver com o cliente, será registrado e mantido arquivado pelo prazo de 5 (cinco) anos. O atendimento telefônico é gravado e arquivado no servidor da Instituição, pelo prazo de 90 (noventa dias).
Na rede da Instituição, na área exclusiva da Ouvidoria, é criada uma pasta para cada consorciado que contatou a Ouvidoria, neste mesmo local é armazenada a documentação digitalizada utilizada como base para análise da manifestação, assim como os relatórios conclusivos do atendimento, termo de acordo extrajudicial e comprovante de pagamento, se existirem.
Todas as informações, fases e ocorrências serão registradas também no histórico do consorciado, no sistema de consórcio.
Manifestações Provenientes de Outros Órgãos:
A Ouvidoria também recebe manifestações oriundas de Órgãos externos, públicos ou privados, como: PROCON, BACEN, imprensa, Reclame Aqui e mídia, e independentemente do assunto dá o mesmo tratamento descrito no decorrer deste manual, ou repassa para a área de responsabilidade.
Porém, as respostas aos consorciados após a análise das manifestações são enviadas para o mesmo órgão que a originou, respeitando as regras para resposta de cada um deles.
Gestão da informação (indicadores):
Uma das principais responsabilidades da Ouvidoria é fornecer à organização informações sobre as necessidades dos clientes para que ela possa continuamente melhorar seus serviços, produtos e processos.
Um adequado sistema de registro das demandas facilitará o levantamento destas informações, bem como o acesso a outros dados da organização.
O desenvolvimento dos indicadores serve para garantir que as informações, sejam úteis para a organização conhecer as necessidades dos clientes e orientar suas decisões. Ter uma estrutura de medição de desempenho sistemática e balanceada permite monitorar o desempenho e, desta forma, realizar rapidamente intervenções quando necessárias.
Indicadores de desempenho da Ouvidoria:
✓ Quantidade de demandas recebidas, encerradas e em análise. É possível apresentar uma visão por tipo de demanda (reclamação, elogios etc.);
✓ Quantidade de demandas por canal de origem (telefone, site etc.);
✓ Principais motivos das demandas (assuntos);
✓ Prazo médio de respostas às demandas;
✓ Cumprimento do prazo de respostas das demandas;
✓ Quantidade de demandas procedentes e improcedentes;
✓ Satisfação do cliente.
Relatório Semestral:
O Diretor ou Administrador responsável pela Ouvidoria deverá elaborar relatório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria, nas datas-bases de 30 de junho e 31 de dezembro.
A Administradora deve divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, informações relativas às atividades desenvolvidas pela Ouvidoria.

OBRIGAÇÕES LEGAIS
O Ouvidor se propõe a:
I. O Ouvidor responsável nomeado estará devidamente registrado junto ao BACEN, via sistema UNICAD.
II. O Ouvidor irá receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços da Administradora, que não forem solucionadas pelo atendimento primário, podendo reduzir a manifestação a termo, bem como manter sigilo sobre o nome do reclamante (a pedido);
III. Deve prestar esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
IV. Informar aos reclamantes o número de protocolo e prazo previsto para resposta final, o qual não poderá ultrapassar 10 (dez) dias, contados da data da protocolização da ocorrência, prorrogável por igual período, se necessário e justificado;
V. Encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes até o prazo estipulado no item anterior;
VI. Apresentar medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas em decorrência da análise das reclamações recebidas;
VII. O Ouvidor irá elaborar e encaminhar ao Diretor, mensalmente os relatórios quantitativos e qualitativas acerca da atuação da Ouvidoria. Enviará também a Planilha Mensal de Controle dos Acordos Realizados pela Ouvidoria.
VIII. O Diretor responsável pela Ouvidoria, por sua vez, é responsável por elaborar relatório relativo aos semestres findos em 30 de junho e 31 de dezembro de cada ano.
IX. As informações sobre as ocorrências, as providências adotadas, bem como os relatórios semestrais permanecerão disponíveis para consulta dos órgãos reguladores na sede da instituição pelo prazo de 5 (cinco) anos.

REGULAMENTAÇÃO APLICÁVEL
Resolução BCB nº 28 de 23/10/2020.

MATRIZ DE RESPONSABILIDADE E FLUXOGRAMA
Matriz de Responsabilidade
Quadro de responsabilidades
Atribuições
Responsabilidades
Análise e classificação das demandas
Ouvidor
Definições propostas de acordo
Ouvidor/Gerente Administrativo/Diretor
Homologação de respostas
Ouvidor
Desenvolvimento de Relatórios
Ouvidor
Fluxograma

CONCLUSÃO
Para evitar conflito de interesse é necessário e fundamental o princípio de independência da Ouvidoria. Cabe ao Ouvidor nomeado a decisão final quanto à procedência ou não de uma manifestação.
A Ouvidoria tem uma importante função que é ajudar no processo de mudança da cultura da Administradora e do consorciado, isto é o que se chama de aculturamento.
Ao analisar conflitos, dialogar com os gestores responsáveis na busca de solução permanente, vai implementando a cultura da reflexão para o respeito e equilíbrio nas relações, principalmente naquelas concernentes ao cooperativismo.
Independentemente de qual seja o critério adotado, o ouvidor precisa utilizar de bom senso para identificar nas manifestações recebidas a verdadeira mensagem nelas contida e, estar atento para propor à Administradora as eventuais mudanças necessárias para manter a satisfação e a confiança do consorciado e, consequentemente, a sustentabilidade do negócio.

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